优化营商环境 提升电力获得感—国网湖南电力建设“以客户为中心”的供电服务指挥中心侧记

抢修通电、电费交纳、业扩报装……这些与客户关系最密切的供电服务业务,其办理效率和水平直接影响着人们的用电体验感、供电的可靠性和电能质量水平。为了全面落地“以客户为中心”的理念,快速响应客户诉求,主动提升优质服务水平,国网湖南电力打造数字化的供电服务指挥体系,让用电客户从主动检(抢)修、线上业务、服务质量监督等方面感受到高效的供电服务。

抢修:营配数字融合 打造智慧服务

8月5日,家住湖南长沙芙蓉区的向绪宁,愉快地体验了一次可视化供电抢修服务,一扫家中用电烦恼。当日,向绪宁通过“国网湖南电力”微信公众号进行故障报修,反映家中无电,不到5分钟,电力抢修员的电话就打了过来,详细询问他家中情况,并告诉他,“我们马上出发,欢迎您通过微信公众号实时查看我们的行车轨迹!”

只见微信公众号的“我要报修”界面下,可以看到清晰的抢修地图,抢修人员的位置也是实时更新:“距离您还有2公里,预计10分钟到达”。10分钟不到,长沙芙蓉区长岛路供电服务站的抢修员们如约而至,电通了,心暖了。

“可视化的供电抢修服务”正是国网湖南电力新一代供电服务指挥平台的亮点之一。国网湖南电力基于“中台+应用”架构,打造了智慧的服务大脑--新一代供电服务指挥平台,全方位监测和分析研判配电网故障及异常,高效支撑配电运营管理和优质服务工作,实现了抢修轨迹可视化、故障停电自动研判、抢修工单自动接派、全渠道工单集中处理、业扩报装统一预约等特色服务。

长岛路供电服务站站长蒋念说:“供指体系的全面建设,强化了服务过程的管控,不仅提高了客户诉求响应速度与处理效率,也让我们的工作效率得到了提升。”

国网湖南电力构建客户360度画像,全面分析用电客户各类数据,针对全省2900余万客户,生成5.2亿个标签,应用于精准服务园区客户、停电服务风险防控等;打造了高效的服务执行--网格化管理平台和营销移动作业APP,网格人员可直接通过平台、APP受理各类系统工单,支撑低压营配业务一个系统、一张工单、一次现场,全面提升主动抢修效率。

通过一系列大数据应用,国网湖南电力构建了服务数字融合“一张网”,不仅节省供服人员工作量,大大提升了工作质效,还不断为“供电服务”升级加分,提升了客户的获得电力感。

办电:小网格大服务 贴近服务民生

9月13日上午,住在株洲盛世路的黄先生接到了一通来自供电服务调度人员的电话,与他预约业务办理时间。

黄先生为自己新门店申请办理的是电量增容,由于新店事务繁多,就尝试了一下用手机线上申请。申请当天,盛世路供电服务站的服务人员王剑就和他取得了联系,第二天就上门为他安装电表、办结业务。在回访电话里,黄先生说:“大热天的不用特地跑营业厅。效率太高了,我很满意!”

国网湖南电力秉承落户民居、贴近民众、服务民生,构建全域服务网格。在深化“全能型”乡镇供电所网格化服务的基础上,建成152个营配末端融合的城区供电服务站,构建城区全域15分钟供电服务圈,提供5×8小时主动服务,设置覆盖1026万低压客户,占总户数36%,推进服务前端业务融合,形成管理规模效应。并同步成立95个低压抢修班组,提供7×24小时抢修服务,将服务关口延伸到了客户身边和设备现场,许达哲省长给予了“小网格、大服务;平凡岗位、重大民生”的高度评价。

“我的身份证在登记时出现了错误,刚通过网上国网APP上报,提交身份证和户口本照片后,预约明天上门进行变更,相比原来去服务点方便多了。”9月11日下午,家住长沙市芙蓉区定王台街道的李女士在家用手机一点,免去上班请假办理电力姓名变更的麻烦,称赞“家门口”供电服务的贴心。

国网湖南电力作为国网首批“阳光业扩”服务试点单位:让办电更便利,打通了政务服务平台,实现“零证办电”;打通公安部CTID网证平台,实现“刷脸办电”;推动“网上国网”与政务服务渠道融合,实现“一网通办”;实现17项简单业务“一次都不跑”,5项复杂业务“最多跑一次”。让办电更透明,在各类办电渠道公示办电信息。让办电更标准,构建“业扩+能效服务”模式;根据客户意愿预约上门服务,让客户自主选择客户经理;为客户提供意向接电时间“契约服务”,确保配套电网工程早于客户受电工程竣工,实现“电等客户”。让办电更规范,规范省管产业单位市场行为;强化内部监督管控;通过供电服务指挥中心,把好业扩预约关、履约关、回访关,实现全渠道预约、全流程线上流转、高低压新装客户100%回访,有效提升客户办电获得感。

今年以来,国网湖南电力高压客户、低压小微企业平均接电时长下降至38.5天、6.8天,同比分别压缩21.75%、24.44%。

监督:闭环处理管控提升服务质量

在供电服务的整个流程中,供电服务质量的监督与管控是提升整个供电服务质量的关键一环。

9月14日一早,朱育兰像往常一样走进国网株洲供电服务指挥中心开始了一天的工作。她是供电服务指挥中心目前的负责人之一。

走进运营分析监督班,这支由营销、运检、调控等多专业工作人员组成的班组正在根据工作内容同时进行着五个方面的工作:有人正在进行非抢修工单和重要服务事项报备的审核上报,有人在负责服务大数据分析,有人在准备现场调查线索,有人在负责低电压问题治理质量的校核,也有人在忙着业扩全流程的问题督办工作。

“这支队伍的主要任务是做好供电服务质量的统一监督,供电服务质量的监督与管控在保证和提升供电服务质量方面发挥着至关重要的作用。”朱育兰介绍,供电服务质量的监督与管控主要是围绕客户用电、服务全环节,将影响客户感知的供电质量、故障抢修、配电设备工况、停送电管理,业扩报装、窗口(“互联网+”等渠道)服务、抄核收服务质量纳入同一平台实时监测、统计分析,实现供电服务超前预警、过程管控、督办整改的闭环管理。

国网湖南电力大力做优服务监督指挥,在省公司层面,整合原省客户服务中心与计量中心,成立国网系统首家省级营销服务中心;市、县公司层面,组建具有部门管理职能的14家市级、79家县级供电服务指挥中心,融合营、配、调三大专业,重点开展停电、服务、业扩三项业务管控,充分发挥“统筹指挥、精准决策、协同监督、全面管控”核心职能 ,大大提升了服务管控质效。

“除了保证和提升对客户的服务质量,监督和管控工作还有许多其他的作用。”国网湖南电力营销部智能用电处处长冯秋辉说,“以居民客户异常电量稽查为例,我们发现,有大电量工业客户以居民客户身份用电,这些问题的及时解决,一方面保护了国家财产,同时也保障了真正居民客户的正常利益。”

国网湖南电力打造的数字化供电服务指挥体系,全面提升了该公司营配调服务资源统筹、时间预警、快速响应和服务管控能力,实现客户诉求“一站式”管理,为客户解决供电服务“最后一公里”问题。今年以来,国网湖南电力投诉同比下降75.54%,95598客户满意率保持在98.5%以上,8月在国家发改委来湘调研中获得充分肯定。(彭小桐)

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